par Maud Dupuis Caillot – Polymorphe Design (France)

Aller plus loin

Depuis 10 ans beaucoup de choses ont été faites dans les structures touristiques pour améliorer l’accessibilité aux publics handicapés ou en situation de handicap.
En France on a une certaine accélération depuis 2005, avec une loi votée pour l’égalité des chances à tous les citoyens.
Cette prise en compte de l’accessibilité, on la retrouve chez « les plus gros » (Le Louvre, Disney, Quai Brandly, la Tour Eiffel, pour ne citer qu’eux,…). Mais on la retrouve surtout dans un maillage très fin sur le territoire. La plus belle illustration en sont les presque 3000 hébergements labellisés Tourisme & Handicap. C’est-à-dire que ces 3000 structures, non seulement sont dans une démarche d’accessibilité, mais qu’en plus leur mise en œuvre a été reconnue. Ce qui présage qu’en réalité, il y a beaucoup plus de structures engagées dans cette démarche. Certaines réalisations ont déjà plusieurs décennies (la Cité des sciences et de l’industrie depuis 1986 par exemple).

Côté fournisseurs d’accessibilité, depuis 10 ans il s’est créé un réel réseau de compétences. On trouve maintenant des solutions presque « toutes faites ». Ces solutions ne sont pas des standards sur catalogue, parce que le domaine du tourisme reste un univers de sites uniques, et l’unicité est la particularité (et la difficulté !) de l’accessibilité touristique. Même dans l’accessibilité, un site touristique doit rester dans le domaine de l’extraordinaire ! C’est l’expérience unique qui attire le visiteur. C’est pourquoi ces solutions d’accessibilité appliquées au tourisme sont adaptées, personnalisées à chaque projet. Ces solutions sont éprouvées, et les prestataires connaissent parfaitement leur métier et savent ce qui convient aux publics. On gagne du temps, on est moins cher, on est sûr de tomber juste. Et donc on peut en faire profiter davantage de structures.
Aujourd’hui, il est techniquement « facile » de faire accessible : s’il reste des freins, ils sont rarement de l’ordre de la mise en œuvre et plutôt de l‘ordre politique ou financier (car oui, l’accessibilité a un coût… !). Voici un petit tour d’horizon de ce que l’on trouve le plus souvent dans les sites culturels, ces recettes « faciles à mettre en œuvre » et éprouvées :

• Pour le handicap moteur : il s’agit surtout d’ergonomie de mobilier, hauteurs de tables, dimensionnement des espaces, création d’ascenseurs, rampes d’accès, systématisation des zones d’assise, fauteuils roulants en prêts, joëlette, etc…
• Pour le handicap mental : c’est la mise en place d’animations sensorielles en atelier avec des médiateurs spécialisés, l’humain a une grande place auprès de ce public, mais aussi la création de livrets en « Facile à Lire et à Comprendre » (Easy to Read).
• Pour le handicap auditif : on retrouve le matériel de boucle à induction magnétique, mais également les visites en langues des signes avec un interprète ou sur visioguide
• Et pour le handicap visuel on trouve toute la gamme de dispositifs sensoriels (images tactiles, maquettes, facsimilés, odeurs,…) accompagnés d’audiodescription.

Ces dispositifs d’accessibilité « simples » utilisent déjà les nouvelles technologies. C’est le cas des tablettes numériques pour visionner des vidéos en langue des signes, mais qui permettent également la géolocalisation pour le guidage des publics déficients visuels. C’est aussi le cas de l’impression 3D qui sert énormément pour les dispositifs tactiles, car elle fait considérablement baisser les coûts. On trouve même aujourd’hui des bases de données d’œuvres imprimables.

Mais il me semble qu’on ne va pas assez loin… Par exemple, il me semble qu’on n’utilise pas assez le matériel issu du domaine médical. On trouve le principe de mise à l’eau dans la piscine, qui est similaire au lève-personne médical, et qui est assez répandu c’est vrai. Mais c’est un exemple assez unique. Il y a aussi les espaces multi-sensoriels utilisés pour les autistes, qui ont été déclinés par une société en Senses room, pour l’hôtellerie. Mais c’est un produit qui reste encore confidentiel et qui s’adresse à l’hôtellerie de luxe.

Cette sous-exploitation des « dispositifs d’aide à la personne » existants, est-ce par peur de stigmatiser le public ou est-ce par méconnaissance de ce matériel ? Le public maitrise son équipement personnel, alors que sur un produit purement touristique, l’une des difficultés c’est qu’il faut former le visiteur au matériel qu’on lui dédie. Mais d’une part le visiteur n’est pas là pour apprendre un mode d’emploi : il est là pour visiter et se faire plaisir. Et puis on ne connaît pas ses facultés à comprendre un nouveau dispositif et on risque de le mettre en échec. D’autre part, pour former ce visiteur, il faut que l’agent d’accueil ait également été formé à un matériel qu’il n’utilise pas lui-même : il le maitrise mal et il est lui-même en difficulté. On peut en revanche s’appuyer sur l’équipement personnel du visiteur, à l’instar de la 5eme roue que l’on met sur le fauteuil roulant : on ne ré-invente pas le fauteuil roulant, on adapte celui du visiteur. Cela suppose de ne pas avoir peur de montrer le handicap, et de ne pas nommer « une situation de handicap » ce qui est « un handicap ».

Voilà selon moi les limites de l’expérience de tourisme inclusif et du Design for all. L’inclusion, qui est valable pour le quotidien, est peut-être plus difficilement applicable au tourisme, car l’expérience est unique, et elle n’est souvent réalisée qu’une seule fois. Le danger c’est que le temps d’appropriation et d’adaptation au dispositif l’emporte sur l’expérience touristique elle-même. Et c’est pour cela que bien souvent on retombe dans les dispositifs « classiques » dont nous avons parlé précédemment. Je pense que la mode actuelle du Design for all n’est pas non plus étrangère à cette forme de standardisation de l’accessibilité. On veut du design inclusif où tout le monde se retrouve. C’est bien, c’est louable, et c’est possible pour la majorité des cas. Mais il restera toujours des cas pour qui ce ne sera toujours pas possible. Par exemple quand on parle de tailles de caractères agrandis, qui ne seront pour certains jamais assez agrandis. C’est le cas aussi de certains fauteuils roulants qui ne rentrent pas dans les ascenseurs même normalisés, et les exemples sont nombreux.

Faire inclusif c’est également possible si on se contente d’une définition du handicap qui ne dérange pas trop : le handicap jusqu’à un certain point. C’est-à-dire qu’on veut bien faire du handicap mais pas trop handicapé quand même. Avez-vous remarqué que dans le pictogramme « Personne à Mobilité Réduite », la plupart du temps le personnage est seul, suffisamment autonome pour se déplacer à la force des bras ? Le Design for all préfère la notion de « situation de handicap », qui englobe plus de monde ; la fameuse « femme enceinte avec poussette » et les séniors. La « situation de handicap » est une définition arrangeante du handicap. Le handicap lourd reste exclus du Design for all.

Je pense que l’accessibilité touristique de demain ne sera pas forcément inclusif. Il sera plutôt dans l’accompagnement personnalisé et la relation humaine. Et s’il est constitué de technologie, elle s’appuiera sur le matériel personnel du visiteur.

Réglementation d’hier et pour demain

Force est de constater que ce qui est mis en place aujourd’hui répond à un besoin exprimé et à des questionnements qui datent d’hier, et principalement des années 1970 et jusqu’aux années 2010. Il y a eu de très grandes avancées dans les années 1970.

• Il y a eu l’adoption d’une déclaration des droits des personnes handicapées par l’assemblée générale des nations unies le 9 décembre 1975.
• Ou encore la Loi n° 75-534 du 30 juin 1975, portée par Simone Veil, loi d’orientation en faveur des personnes handicapées, qui stipule entre autres choses, que « l’accès aux sports et aux loisirs du mineur et de l’adulte handicapés physiques, sensoriels ou mentaux constituent une obligation nationale. »

Cette loi a évolué surtout en 2005, mais la base reste celle de 1975. A tel point qu’aujourd’hui en France, on a été réinventé un texte autorisant les « effets équivalents » pour favoriser les dispositifs innovants, car n’étant pas écrits dans les textes de lois (puisqu’ils sont innovants ils n’existent pas !) alors ils ne sont pas considérés comme accessibles réglementairement. L’innovation peine à rentrer dans la loi.

Presqu’une génération sépare déjà l’expression du besoin de sa formalisation : les revendications et certains textes datent des années 1970, et leur mise en œuvre ne s’effectue que 30 ans plus tard, depuis les années 2000. Les technologies les plus actuelles sont mises au service des besoins d’hier, qui ne sont pas remis en question. C’est un paradoxe, alors-même que ces mises en accessibilité correspondent à des investissements touristiques prévus pour demain et sur du très long terme.

Accessibilité touristique VS Autonomie

Les besoins réels ne sont pas réinterrogés au regard de toutes les possibilités à venir.
Par exemple quel est l’avenir des ascenseurs ? Aujourd’hui on dit « Accessibilité en fauteuil + escalier = ascenseur ». Est-ce qu’il n’y a pas d’autres solutions ? Le robot Norio est un très bel exemple d’innovation, permis par « l’effet équivalent ». Les gestionnaires du château d’Orion ne pouvaient pas installer un ascenseur. Impossible donc d’accéder aux étages en fauteuil. Il aurait été possible au rez-de-chaussée de diffuser une vidéo de présentation de l’étage. Mais c’est une solution à minima, où le visiteur est complètement isolé de son groupe, et où il n’a aucune interaction avec le lieu. Il pourrait regarder cette vidéo tranquillement chez lui, ce serait pareil ! Alors un robot a été créé : Norio. Il est composé d’un écran et d’une caméra, et il se déplace sur roulettes à l’étage. Le visiteur à mobilité réduite pilote le robot à distance à l’aide d’un joystick et grâce à un système de visioconférence qui lui donne un retour caméra des déplacements du robot. Il est donc acteur de sa visite, libre d’aller et de regarder ce que bon lui semble. Et surtout, il reste en contact vidéo, visuel et audio, permanent avec son groupe. C’est un bel exemple de combinaison entre humain et nouvelles technologies, où le visiteur, l’émotion et l’expérience unique restent le cœur du projet.

Mais cette solution n’est pas toujours envisageable et il faut un temps assez fort d’appropriation de l’outil avec un agent d’accueil à disposition. Et surtout cette solution reste incomplète car le visiteur à mobilité réduite n’accède toujours pas à l’étage !
Reconsidérons l’exemple de l’ascenseur et prenons le visiteur dans son contexte. L’autonomie complète est un objectif de l’accessibilité. Mais le tourisme est une destination de partage, de plaisir et de délectation. Ici, l’autonomie peut conduire à un isolement contradictoire avec la vocation touristique. La plupart du temps, la personne en fauteuil emprunte seule l’ascenseur ou avec un groupe très réduit, faute de grands ascenseurs. Elle a dû emprunter un cheminement différent du reste de son groupe, avec des portes dérobées ou des couloirs très aseptisés. Son temps de déplacement est également différent du reste de son groupe. Quand le groupe est scindé à chaque déplacement vertical, si les escaliers et l’ascenseur ne sont pas proches (comme dans la plupart des lieux de visite), il est alors difficile de se retrouver à la sortie de l’ascenseur. On trouve l’ascenseur, mais on perd son groupe. Dans un contexte familial, quand la magie de la visite est brisée à chaque changement de niveau, c’est l’expérience de visite de tout le groupe qui en pâtit.

L’accessibilité touristique, ce n’est pas réinventer le fauteuil ou l’ascenseur. D’autres secteurs professionnels s’en chargent. Mais le tourisme doit rester en veille pour être prêt à intégrer ces solutions. L’objectif du tourisme serait plutôt d’oublier le sacro-saint ascenseur des années 1970 et d’envisager ré-emprunter l’escalier principal : celui que le public ordinaire emprunte, et qui est chargé d’émotions parce que la reine Margot elle-même l’a foulé il y a plusieurs siècles. On permet ainsi de rétablir le contact entre les visiteurs car ils empruntent le même cheminement, et on évite de fractionner leur expérience de visite. On permet également de rétablir le lien magique entre la destination touristique et le visiteur. Dans le tourisme, on ne vend pas un ascenseur à la place d’un escalier, on vend le rêve de la reine Margot qui a foulé l’escalier.

Pour remplacer l’ascenseur certains ont déjà imaginées des solutions. Dans les premiers épisodes, Iron Man a eu du mal à mettre au point ses propulseurs. Mais aujourd’hui, certains inventeurs bien réels ont réussi à reproduire dans la réalité ce que la science-fiction a imaginé. Alors à quand le 1er fauteuil à propulseur ? Le squelette d’Iron Man fait déjà des émules chez de jeunes enfants avec des prothèses hautement fonctionnelles ! Quand on parle science-fiction, on ne sort pas du champ des possibles. On reste dans le réalisable. La science-fiction a juste un temps d’avance sur nous car elle n’a pas de limite. Mais nous vivons actuellement une époque où la technologie a peu de frein elle aussi. Alors c’est surtout une question temporalité : il faut attendre que la technologie soit être prête dans le réel pour pouvoir l’exploiter dans le tourisme. D’autres déclinaisons d’Iron Man, comme l’exosquelette, pourraient également changer la donne en matière d’accessibilité aux personnes à mobilité réduite. Là encore, ce n’est pas au secteur touristique de mettre au point l’exosquelette, mais en revanche le secteur touristique doit être prêt à intégrer ces équipements de la personne comme une nouvelle pratique, comme on l’a fait avec les tablettes et les smartphones par exemple.

Transhumanisme et robots

Quand on parle technologie, on frôle avec le transhumanisme. C’est un débat qui anime beaucoup les communautés de personnes handicapées, comme les sourds par exemple avec les implants cochléaires. Mais ce n’est pas le débat d’aujourd’hui. Ces technologies existent et c’est un fait.
Le secteur du tourisme n’a pas à prendre parti pour ou contre, mais il doit simplement connaître ses nouveaux usages du public et son équipement pour être en mesure de proposer une offre en adéquation.
Dans le handicap, il est important de ne pas regarder la personne à l’envers. Ce ne sont pas ses incapacités qui nous intéressent. Ce sont ses capacités. La particularité des projets d’accessibilité touristique, c’est justement de capitaliser sur ce que le visiteur peut faire.

Puisque l’on flirte avec le transhumanisme, allons au bout de la démarche et interrogeons la place du robot dans le tourisme de demain, au travers quelques exemples.
Dans la science-fiction les robots sont légion et dotés de capacités intellectuelles et émotionnelles. Ces le cas de Wall-e qui tombe amoureux de Eve. Dans le domaine médical, les robots sont déjà utilisés pour travailler les relations et les interactions humaines auprès des enfants autistes. Des robots comme Nao sont utilisés pour leurs possibilités de mimétisme de la gestuelle et de l’émotion. Dans le domaine du tourisme, ces robots sont à l’honneur au Futuroscope de Poitiers avec le pavillon des robots. Il est permis d’interagir avec eux et ils interagissent en retour avec des expressions faciales d’émotion. Dans le film Robot and Franck, il s’agit d’une interaction entre 2 personnages, et la personnalité du robot prend le pas sur le robot lui-même. Le film traite de l’isolement des seniors, du devoir des adultes envers les anciens, mais aussi la capacité d’apprentissage des intelligences artificielles, et l’affect que l’on peut mettre dans une machine. Là encore c’est une fiction qui est déjà réalité. Nao et Paro sont utilisés dans le domaine social pour contrer l’isolement. Après avoir prolongé les personnes âgées et favorisé leur autonomie, on se rend compte qu’au final on isole la personne. Et pour redonner de l’humain à ce quotidien, on ne remplace pas l’aide de l’accompagnateur (puisqu’on a rendu la personne autonome), mais on crée un robot pour remplacer la personne humaine que représente accompagnateur.

Dans le tourisme, on trouve une très belle application des robots dans le projet After dark à la Tate Gallery de Londres. Le robot est une personne, c’est un gardien. Il écume les galeries du musée la nuit à l’aide de sa lampe torche, et vous invite à le suivre sur les réseaux sociaux, en temps réel, le temps d’une visite privée et privilégiée, à distance. Le public empêché, qui ne peut pas venir sur site, vit alors une expérience inédite est chargé d’émotions, en utilisant tous les codes de la modernité actuelle (en particulier les réseaux sociaux). La notion de déplacement pour le public à mobilité réduite est particulièrement présente dans le film Avatar. Le héros, paraplégique, est doté d’un nouveau corps dans un monde virtuel. Dans Valérian, cette faculté à pouvoir se déplacer n’importe où est encore plus impressionnante, avec les portes spatio-temporelles. Ce n’est plus de la science-fiction. Aujourd’hui l’utilisation de casques et de salles virtuelles avec des expériences immersives qui reproduisent les cinq sens, sont techniquement au point. Dans le domaine médical on retrouve des dispositifs similaires. Par exemple des lunettes à réalité augmentée permettent d’adapter la taille du texte à sa propre vision grâce à la technologie de reconnaissance de caractères. Un autre modèle de lunettes vous lit dans le creux de l’oreille les textes écrits, en rajoutant de la synthèse vocale à la reconnaissance de caractères. Est-ce une solution alternative, un effet équivalent, pour répondre à la nécessité de gros caractères ou de braille ? Notons qu’au-delà du handicap visuel, ce service pourrait également convenir aux publics non lecteurs. Qu’en est-il de son application dans les structures touristiques ?

Faciliter le possible

Ces solutions à effets équivalents pourraient permettre de réduire beaucoup d’obstacles nécessitant une mise en œuvre parfois lourde. Par exemple les obstacles en hauteur sont détectables avec les nouvelles cannes électroniques. En sentier naturel, l’élagage même régulier ne permet pas toujours de respecter les 2m20 libres de tout obstacles. Utiliser la canne du visiteur permettrait une accessibilité accrue sur l’ensemble du sentier, quelle que soit sa longueur et quelque soit la saison. L’autonomie de déplacements des publics non-voyants en milieu rural est également à reconsidérer. Depuis longtemps la science-fiction nous fait rêver avec des voitures volantes et autonomes. Aujourd’hui ce n’est plus de la fiction. Le déplacement et l’autonomie de la personne déficiente visuel n’est pas réglé par le site touristique mais par les évolutions technologiques de notre environnement quotidien. La révolution des transports autonomes va considérablement bousculer les habitudes des visiteurs déficients visuels. Le tourisme doit anticiper cette modernité.

Il est vrai que mettre en place de nouvelles technologies peut également impliquer des changements du mode d’exploitation du site touristique, voire des questions d’assurance ou relatives au droit. Comment gérer le droit à l’image dans l’utilisation de drones filmeurs ? Comment ne pas faire de discrimination quand on spécialise les outils de médiation ? Autant de difficultés qui constituent les défis à relever pour construire l’accessibilité de demain. La particularité de l’accessibilité, c’est d’être résolument tourné vers le public. Pour concevoir un dispositif adapté il faut comprendre la singularité du visiteur, son quotidien et son handicap.

L’accessibilité de demain, elle est émotionnelle, elle est partagée, et les outils ne sont qu’au service de cette magie. Oublions le cadre bâti et la réglementation. Faire du tourisme accessible c’est rendre accessible un rêve, une aventure, un voyage émotionnel.